10月份，刘女士通过洋码头购物平台买护肤品，她说等了一个多月都没到货。而且在没征得她明确同意的情况下，客服直接办了退款。
刘女士：“双十一之前，发现自己怀孕的，这个时候我也是想换一下化妆品的品牌，后面发现家里很多东西都用完了。”
刘女士说，她发现洋码头上的价格，比专柜要便宜一半。就在10月22号，下单买了4件娇韵诗的护肤品，价格是1816块钱，商品是境外发货的。


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买手也就是卖家叫“悦购淘欧洲”，物流服务评分是满分5分。


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然而物流详情显示，刘女士的护肤品从11月2号开始，一直卡在海关清关这个环节。


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刘女士：“往常的话，15天就到了。之后我就问洋管家，到底能不能退款，他说可以退款的，但是要收我的一些税费，我说税费是多少，他算了一下，是三百多块钱，那我说三百多块钱也不是特别多，我说可以这样操作，如果可以马上退款，我可以把钱退了，去专柜买嘛。”


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刘女士说，在这个过程中出现了问题。洋码头没有人工客服电话，刘女士和对方都是在线沟通的。聊天记录显示，11月18号，洋码头客服介绍了退款详情，刘女士回复了一句：“可以”，紧接着，她又追问了一句“现在不能退钱？”客服表示，需要包裹到达国内，进行拦截之后再退钱。


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刘女士：“我没有答应啊，我问你这个东西可以不可以退，你也没说可以，也没有说不可以，也没有回答，就给你做了这个动作，他今天还跟我说，我们已经给你时间，给你回答了，意思就是你没有回答，那我们这个事情就给你们操作了。”


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刘女士说，11月25号，她得知客服直接给她办理退款了，她无法接受。洋码头平台市场部的一位工作人员做了回应。


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“洋码头”平台市场部 工作人员：“客服觉得用户只是做了一些抱怨的一些说法。我觉得这是一种误解吧，我觉得工作人员这块，还是需要再加强的，所以我这边是比较理解，用户的心情不太好，所以我也对我们工作人员，提出了一些新的要求，对用户来讲就应该做到这种，更细致的工作。”


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刘女士：“我说商家你给我一个什么凭证，我这300块钱不能白扣，是不是，什么入关凭证，包括你现在告诉我入关的状态，我不可能只看到一个物流信息，就你们说什么就是什么，结果昨天，我问这个，他就答那个，一直就没有回答我的问题（对方是）商家。”


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先前买手“悦购淘欧洲”的答复是，平台已经发起拦截，让刘女士找平台客服。


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买手这边同样没有人工客服电话，采访人员通过刘女士的账号表明身份，但洋码头平台屏蔽掉了“采访人员”两个字，用星号代替；

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